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2012. REUTERS/Jason Reed

La comunicación adquiere aún más valor cuando transmitimos una información públicamente.  Por ello, la función de los portavoces, de los representantes públicos o de los directivos en momentos de crisis es muy relevante.

Más allá de la escasa tradición latina de trabajar las intervenciones en público, mucho más desarrollada en la cultura anglosajona, podemos destacar cuatro errores y cuatro buenas prácticas en las comunicaciones públicas que estamos viendo durante la crisis provocada por el Coronavirus:

Falta de coherencia. Los mensajes difundidos vs las medidas que tomamos. Muchos gobiernos y organizaciones internacionales han transmitido mensajes que luego no se han hecho realidad o que no se ajustan a las medidas que finalmente han tenido que adoptar. La base de toda comunicación debe ser la coherencia con nuestros actos. Tenemos que tener claro que una situación de crisis está llena de incertidumbres. Es preferible evitar dar ciertos mensajes o responder con algún «no tenemos respuesta ahora mismo» o «en los próximos días les podremos concretar esto», antes que dar mensajes que nos puedan dejar en mal lugar a corto plazo.

La imagen para clarificar datos. Organismos como la OMS o el Ministerio de Sanidad del Gobierno de España han utilizado desde el inicio de la crisis vídeos e infografías para explicar el Coronavirus, consejos y medidas establecidas. Es una forma de llegar a la población de una forma rápida y entendible. El papel de infografistas y diseñadores gráficos es importante para ayudarnos a visibilizar datos y debe ser más utilizado por portavoces. En este vídeo podemos ver una intervención del Primer Ministro canadiense, Justin Trudeau, en el que se ayuda de la edición de vídeo y de gráficos para fortalecer su mensaje:

Exceso de portavoces. Desde diferentes ámbitos se señala la poca conveniencia de tener varios portavoces como respuesta a una crisis de estas características. La puesta en escena se antoja complicada y puede transmitir sensación de desorden y poca claridad. Una solución podría ser preparar pequeñas intervenciones de los diferentes responsables para de una forma breve clarificar asuntos de sus áreas de actuación por separado.

Cercanía con los ciudadanos y prensa. Algunos políticos, a nivel internacional, como el Gobernador de Nueva York, Andrew Cuomo, están sabiendo mostrar una cercanía muy necesaria ante ciudadanos y periodistas. Asumir errores, hablar de su día a día, de cómo le afectan las medidas impuestas (confinamiento) o comentar abiertamente algunos problemas de su gestión de la crisis, transmiten cercanía y harán que su mensaje gane en credibilidad. Igualmente, el uso de las tecnologías para lanzar sus mensajes concisos, claros y directos son muy relevantes:

Duración de las intervenciones. Es indispensable acotar el tiempo de exposición y, como destacamos también para la comunicación de las empresas, ser concisos en los mensajes. Intervenciones demasiado largas hacen que el público pierda el interés, se distraiga o se aburra, e incluso en una situación en la que podemos suponer una especial atención, es algo que tenemos que tener en cuenta. El mensaje principal no debería exceder los 8-10 minutos, dejando después un tiempo similar para preguntas de los medios. El total de la intervención no debería sobrepasar los 30 minutos.

Redes sociales. Actualmente, los profesionales, empresas y políticos que gestionan bien las tecnologías de comunicación van un paso por delante. Siempre con mensajes claros, bien estructurados y dirigidos a la población. En España, el Alcalde de Madrid, Martínez-Almeida, ha dado un giro a su imagen pública gracias a su plan de comunicación en redes sociales, algo que le vale ser uno de los políticos mejor valorados en comunicación durante esta crisis.

Filtrar las preguntas. El único motivo por el que se podría defender una selección de las preguntas de la prensa es por aligerar el tiempo de las intervenciones públicas. Sin embargo, se ha demostrado que no es así y el propio Gobierno de España ha tenido que rectificar. Ante una situación de crisis uno de los principales valores que hay que transmitir es el de la transparencia. Si hacemos una buena preparación previa y tratamos de adelantarnos a posibles cuestiones, no nos debe dar miedo enfrentarnos a las preguntas de la prensa, y mucho menos transmitir esa sensación.

Mensajes de unión. Los mensajes de unión, de apoyo y del «todos juntos» son importantes en una situación de crisis. Sin embargo, se debe evitar una sobreexposición de este tipo de mensajes, sobre los que ya están abusando algunas marcas y empresas en spots publicitarios. Debemos tener claro que el mensaje de unión debe estar presente en nuestras informaciones pero debe medirse y no distraer de la principal función de nuestra comunicación: informar de forma concreta y transparente sobre la situación que atravesamos, el momento actual y las medidas que se establecen para el futuro.

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