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La comunicación y la crisis: Las empresas (I)

La actual situación de crisis sanitaria provocada por el Coronavirus (Covid-19) ha planteado un escenario confuso al que hemos tenido que responder en muy poco tiempo. Una situación anómala que ha puesto a gobiernos, instituciones y empresas en serios apuros.

Ante este panorama que se ha abierto ante nosotros la comunicación adquiere un valor fundamental. Las organizaciones se han encontrado con un marco desconocido, con mucha incertidumbre y que ha exigido adoptar medidas de forma muy rápida.

Desde la comunicación corporativa, algunas claves que nos permiten afrontar este tipo de situaciones con ciertas garantías son:

  • Plan de comunicación de crisis : tanto a nivel interno como a nivel externo. Lo ideal sería que la empresa ya tuviera un plan de comunicación de crisis que le permitiera establecer los pasos a dar y saber cómo comunicarlos a todas sus partes interesadas. Sin embargo, situaciones como la actual, hacen que debamos establecer un plan específico lo antes posible y revisarlo cada día para ajustarlo según se desarrollan los acontecimientos. Este plan no nos dirá paso por paso lo que tenemos que hacer en cada momento, y menos ante una crisis con muy pocas referencias, pero sí nos va a ayudar a poner orden, saber qué acciones son prioritarias y establecer una estrategia de actuación para los siguientes días.
  • Transparencia, agilidad y datos oficiales : Ante un desastre o crisis a nivel global es necesario trabajar con los organismos oficiales, estar al tanto de los últimos datos y llevar un control sobre los consejos y medidas recomendadas. La transparencia y agilidad en la toma de decisiones y a la hora de transmitir la información es muy importante. No sirve de nada tratar de esconder datos o medidas. Todos nuestros mensajes deben ser claros, concisos y dirigidos a cada una de las partes afectadas (empleados, accionistas, proveedores, clientes…).
  • Redactar FAQ´s : Para prepararnos, a nivel interno, pero sobre todo a nivel externo, es recomendable redactar una serie de posibles preguntas que nos podamos encontrar respecto a la empresa y esta situación de crisis. Todo lo relacionado con seguridad y salud debe tratarse como prioridad, pasando después por asuntos como la previsión de trabajo, situación de nuestro mercado, el corto-medio plazo, etc. En definitiva, adelantarnos a todas esas cuestiones que nos podrán trasladar, una vez más, cualquiera de las partes afectadas, incluyendo a los medios.

Tener claras las respuestas sobre preguntas que nos puedan hacer en un futuro cercano es un ejercicio indispensable para responder con un mensaje corporativo, único y sin dudas ante cualquiera que lo requiera.

  • Saltarse el guión : En este tipo de crisis es necesario estar dispuesto a saltarse el guión. Nuestra comunicación debe ir de la mano de un grupo de directivos y responsables de las diferentes áreas de la empresa que pongan en común sus conocimientos y nos ayuden a evalúar correctamente la situación en cada momento. Más allá de eso, también debemos estar dispuestos a saltarnos algunas «normas» propias de comunicación que ya tuvíeramos establecidas. Debemos abrir  canales de comunicación para que todos aquellos interesados puedan conocer la postura de la empresa. Para ello, las redes sociales y la comunicación digital son nuestros aliados. Tenemos que facilitar que nuestro flujo de información llegue a todo el mundo y eso pasa por abrir canales que quizás antes no usábamos o que quizás no pensábamos utilizar por nuestro tipo de empresa, nuestro sector o nuestro público objetivo. En estos casos, podemos dejar esto a un lado y actúar para que las personas que te interesan conozcan en cada momento tus comunicaciones.

Extra : De dentro hacia fuera. Es importante, siempre que podamos, dar prioridad a la comunicación interna para después establecer una buena comunicación externa. Lo primero en una situación de crisis debe ser su conocimiento a nivel interno. Una vez que esto esté hecho, podremos pasar a informar externamente mediante un comunicado, nota de prensa, entrevista, etc. A veces los tiempos nos atropellan y esto puede hacer, por nuestra parte o por otras, que la comunicación llegue fuera antes de lo esperado. Tenemos que estar preparados y recordar que nuestra reputación externa empieza por nuestra casa.

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